Las palabras clave de los retailers van y vienen a lo largo de los años, pero tener una mentalidad centrada en el cliente se ha mantenido firmemente. ¿Por qué? Porque los retailers que ponen a sus clientes primero ganan a corto y largo plazo.
No necesita ser un adivinadorde pensamientos para entender lo que quieren sus clientes. Lo que necesitas es empatía y esfuerzo. Use la empatía para comprender todo desde la perspectiva del cliente y haga un esfuerzo concentrado para aprovechar esa empatía cuando esté planeando su próxima iniciativa.
Por ejemplo ?
Considere cómo el fundador de Amazon, Jeff Bezos, mantiene a sus clientes en el centro de todo lo que hace. Bezos tiene una silla vacía en la sala en cada reunión. Esa silla representa simbólicamente a los clientes de Amazon, y se coloca en cada reunión para que nunca pierdan de vista sus necesidades. Los clientes literalmente tienen un asiento en la mesa.
Pero empecemos con pasos de bebé. Aquí hay cuatro formas en que su negocio minorista puede crear una experiencia de compra extraordinaria para sus clientes.
1. Haga del servicio al cliente excepcional su máxima prioridad.
Si está buscando aumentar las ventas en la tienda, comience mirando a las personas que más interactúan con sus clientes: sus asociados de ventas. Esto comienza en la fase de contratación. Claro, tener un conocimiento sólido del producto es genial, pero lo más importante para sus clientes es que los asociados de ventas con los que interactúan escuchan activamente sus necesidades y proponen soluciones que respondan a esas necesidades. Contratar personas que sean agradables y excelentes oyentes. Puede enseñarles fácilmente acerca de sus productos, cómo almacenar estantes, mantener su tienda limpia y usar su sistema POS, pero es mucho más difícil enseñarle a alguien cómo escuchar.
Consejo? Enseñe a su personal a identificar las necesidades de sus clientes y alinear esas necesidades con un producto o servicio que ofrezca. Eso no solo mejorará su experiencia de cliente, sino que también conducirá a más ventas.
2. Reducir los tiempos de espera.
Según un estudio reciente, los clientes abandonarán su carrito o saldrán de una tienda sin hacer una compra después de esperar ocho minutos. Para los compradores británicos, saldrán después de solo seis minutos.
A nadie le gusta esperar, así que elimine esa molestia al contar con suficientes asociados de ventas por turno y equipándolos con herramientas que aceleren el proceso de verificación del cliente. Un sistema de punto de venta móvil es fácil de configurar y acelera dramáticamente su proceso de compra en la tienda al permitirle obtener ventas desde cualquier lugar de la tienda. Son una solución perfecta para eliminar las largas filas en su caja registradora.
También permiten que sus asociados de ventas permanezcan con sus clientes en el piso de ventas. Equipados con su confiable iPad, sus asociados de ventas pueden buscar un inventario en todas las ubicaciones de sus tiendas y completar la transacción mientras mantienen una conversación con sus clientes.
3. Personaliza tu experiencia de compra.
Solo le toma unos minutos mostrarle a un cliente que realmente le importa. Para ayudarlo a hacer esto con más frecuencia, considere la posibilidad de introducir experiencias de compra más personalizadas tanto en línea como en la tienda.
Consejo? Use un programa de fidelidad (CRM) para crear perfiles de clientes que almacenen información como su historial de compras, dirección de correo electrónico y fecha de nacimiento. A continuación, utilice esa información para enviar por correo electrónico a sus clientes ofertas de cumpleaños personalizadas.
Un experimento realizado por Experian encontró que, a partir de un lote de 10,000 correos electrónicos, los correos electrónicos personalizados generaron tasas de transacción e ingresos por correo electrónico seis veces más altas que el correo electrónico no personalizado. Eso ilustra claramente el valor de la personalización. Hacer coincidir lo que usted ofrece con las preferencias, deseos y necesidades de sus clientes produce más ventas.
4. Muestre a los clientes cuanto los aprecia.
Si aún no lo ha hecho, comience a usar un programa de lealtad que haga que los clientes se sientan valorados. ¿Por qué? Porque son geniales para tus clientes y tus ventas. De hecho, escalar a sus clientes leales en tan solo un 5% puede aumentar sus ventas hasta en un 75%.
¿Todavía no está convencido?
El 84% de los consumidores dice que un programa de lealtad hace que sea más probable que se queden con una marca. Además, el 66% de los encuestados dice que ha cambiado su comportamiento de gasto debido a un programa de lealtad, y los miembros de la lealtad gastan alrededor del 37% más que los no miembros.
Es bastante fácil ver por qué a los clientes les encantan los programas de lealtad y es más probable que sigan comprando en las tiendas que los ofrecen. Obtienen puntos por todo lo que compran y pueden usar esos puntos para reclamar increíbles recompensas. Pero si su programa de lealtad es complicado, puede funcionar en su contra. El 28% de los consumidores de la Generación Z dijo que no se inscribirá en un programa de lealtad si demora demasiado en inscribirse, y el 40% de los compradores sienten que los programas de lealtad hacen que sea demasiado difícil ganar alguna recompensa.
De manera similar al principio de reducir los tiempos de espera para pagar, usted desea que su programa de lealtad sea lo más sencillo y rápido posible. Seamos realistas, los clientes están acostumbrados a la gratificación instantánea. Si lo tiene en cuenta e implementa un programa de lealtad que es rápido y fácil de usar, es una manera segura de aumentar la retención de clientes, las ventas en tiendas y el valor de por vida del cliente.
Conclusión
En última instancia, lo mejor para sus clientes es lo mejor para su negocio.
¿Recuerdas la silla vacía que Jeff Bezos mantuvo en cada una de sus reuniones? Mantenga ese aspecto visual en su mente mientras planifica su servicio al cliente, operaciones de la tienda, experiencia de compra y esfuerzos de mercadeo. No piense en términos de “lo que es mejor para mi negocio” y “lo que es mejor para mis clientes”, porque ambos son innegablemente dependientes unos de otros.
Si se enfoca en hacer que la vida de sus clientes sea más fácil, verá un mayor crecimiento en las ventas. Si no lo hace, los clientes encontrarán otro lugar para comprar.
Autora: Vanessa Pérez
CEO & Founder Retail CX Lab
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